Chatbots : un marché en plein expansion qui atteindra les 994,4 millions de dollars, d’ici 2024


Selon les études réalisées par une agence lyonnaise de conseil en communication digitale, les chatbots sont en pleine expansion. Il est clair que ce logiciel, capable de converser par texte ou vocalement avec les utilisateurs humains est devenu incontournable dans de nombreux domaines. D’ici 2020, l’intelligence artificielle représentera 40% des interactions mobiles, soit l’équivalent d’un marché de 994,4 millions de dollars d’ici 2024. Le chatbot est même devenu un outil proactif dans le secteur bancaire, quitte à tenir le rôle de conseiller bancaire !

Le chatbot : un conseiller client révolutionnaire

Pour répondre efficacement aux questions récurrentes des clients, les experts ont développé des chatbots qui reposent sur le traitement automatique du langage naturel. Ils permettent ainsi aux entreprises d’interagir plus rapidement avec les clients. En effet, l’intelligence artificielle est en mesure de fournir des renseignements aux prospects, de rechercher des informations et de réaliser des tâches répétitives sans interruption. C’est aussi un excellent outil pour l’upselling et pour les stratégies de fidélisation. Il va sans dire que le gain de temps est considérable tant pour le service client que pour l’utilisateur lui-même. Ajoutez-y la satisfaction des clients, qui n’auront plus besoin de se déplacer, d’attendre des heures au téléphone ou de fouiller sur des sites obscurs à la recherche d’un email !

chatbot banque

Le chatbot : un outil proactif dans le milieu bancaire

C’est un fait, les messageries instantanées ont le vent en poupe et elles permettent de toucher un très large public. Cela explique certainement l’engouement pour les chatbots, notamment dans le milieu bancaire. Depuis le premier trimestre 2015, de nombreux établissements financiers investissent dans les logiciels de messageries instantanées. Ils peuvent ainsi répondre efficacement aux questions des clients et assurer une assistance en temps réel. Le recours au chatbot banque permet surtout d’optimiser l’expérience client.

L’intelligence artificielle contribue grandement à la résolution des problématiques ainsi qu’à l’automatisation des procédures. Il est évident que, d’ici 2020, les personnes passeront plus de temps à converser avec un bot qu’avec leurs collègues ou leur famille. Les experts s’avancent même en affirmant que 85% des relations clients seront pris en charge par l’intelligence artificielle.

Dans le milieu bancaire, le chatbot remplace déjà le conseiller client en ligne. L’utilisateur n’a plus besoin de consulter la page dédiée à la FAQ pour trouver une réponse satisfaisante à ses besoins. Plus encore, les chatbots plus innovants vous aideront à gérer vos comptes ainsi que votre argent. Le robot vous conseillera sur les investissements les plus rentables et pourra même signaler les factures à payer et les conseillers pourront mieux se focaliser sur les questions complexes, favorisant les relations individualisées avec les clients.

Chatbot ou Voicebot : comment les différencier ?

Dans de nombreux domaines, dont le milieu bancaire, les innovations contribuent à optimiser l’expérience client. Si le chatbot est très plébiscité, que dire du bot vocal ou « Voice bot » ? Encore faut-il savoir les différencier. Pour ceux qui ont du mal à s’y retrouver, sachez que le mot chatbot est issu de deux mots chatter (bavarder) et bot qui est le diminutif de robot. Dans le jargon professionnel, le chatbot est un programme informatique qui est capable d’échanger avec les humains. Cette intelligence artificielle interagit avec les clients via des messages textuels. C’est le cas notamment du chatbot d’Inbenta France, qui fait office de conseiller client auprès de la Banque Postale.

En revanche, le Voicebot intègre un programme de traitement automatique du langage naturel (TALN). L’être humain formule sa demande oralement et le bot conversationnel répondra vocalement, dans la même langue comme Siri ou Alexa. C’est donc tout naturellement que les Voicebots tiennent un rôle fondamental au sein du service client. Comme la technologie ne cesse d’évoluer, les spécialistes développent également des agents conversationnels qui peuvent accomplir des tâches spécifiques. Quant aux agents virtuels, ils se déclinent sous la forme d’un avatar (représentation visuelle) qui peut échanger naturellement avec son interlocuteur. Ces diverses innovations sont particulièrement plébiscitées par les banques en ligne.

Déploiement de chatbots : maintenir un juste équilibre entre l’humain et l’intelligence artificielle

Nombreuses sont les entreprises qui misent sur les capacités des chatbots, surtout pour améliorer l’expérience client. Même si l’intelligence artificielle séduit par ses nombreuses fonctionnalités, il ne faut pas minimiser le rôle des humains. L’expertise de ces derniers sera toujours requise pour l’accomplissement des tâches comme l’ouverture d’un compte, les renseignements sur une nouvelle offre. L’intelligence humaine sera aussi sollicitée pour la gestion des crédits immobiliers ou pour les besoins d’arbitrages. Bref, l’humain tiendra toujours un rôle majeur dans le milieu bancaire.

Chatbots : un avenir prometteur dans la banque

L’intelligence artificielle est d’une grande aide pour l’amélioration des services bancaires. Plus encore, les chatbots sont en passe de transformer les métiers de la banque. Les humains pourront ainsi se consacrer aux tâches à plus forte valeur ajoutée. Le déploiement des chatbots permet aux banques de répondre aux questions de la clientèle en temps réel, de réduire les délais d’attente et in fine, d’optimiser l’expérience client. Il est clair que le milieu bancaire sera soumis à d’importants changements dans les années à venir.

Selon les statistiques, les chatbots devraient permettre aux établissements financiers de générer plus de 6 milliards d’euros d’économies, d’ici 2022. Cette étude réalisée par Juniper Research apporte la lumière sur les avantages réels procurés par la mise en place d’un chatbot. En effet, il faut prendre en compte les gains de temps de 4 minutes par requête, qui génère des économies de l’ordre de 0,50 à 0,70 dollar par interaction. Particulièrement dans le secteur bancaire, les interactions avec les chatbots, sans nécessairement passer par un humain, pourraient s’élever à 90% d’ici 2020.

Toutefois, le recours aux innovations tels que les chatbots implique forcément de nouveaux enjeux, notamment en matière de confidentialité ou de sécurité des informations. Les données sensibles (nom, prénom, adresse, numéros de compte…) devront être protégées de manière optimale. Autrement dit, la technologie doit aussi être utilisée pour préserver les échanges et optimiser la confidentialité des informations des clients. Bref, le chatbot est en passe de révolutionner le secteur bancaire et il est évident qu’il a un très bel avenir devant lui. Il est disponible 24h/24 et 7j/7 afin de répondre aux questions et accompagner les clients.